3月中旬，2019家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)暨家居新零售服務(wù)榜樣頒獎(jiǎng)儀式在廣州網(wǎng)易大廈舉辦。

在本次調(diào)查中，德立淋浴房榮獲家居服務(wù)榜樣獎(jiǎng)，連續(xù)兩年上榜，表現(xiàn)亮眼?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)易家居專訪德立淋浴房總經(jīng)理張延華，現(xiàn)場(chǎng)解密德立服務(wù)秘籍，了解2019年企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。


網(wǎng)易家居：近兩年，家居315調(diào)查關(guān)注點(diǎn)從售后轉(zhuǎn)向售前，從純線上渠道調(diào)查走向線下門店，全線升級(jí)為“O2O服務(wù)大調(diào)查”。您如何看待這樣的調(diào)查方式，您認(rèn)為這對(duì)行業(yè)有什么作用和影響？
德立張延華：首先，銷售渠道已經(jīng)逐步走向元化，客戶體驗(yàn)覆蓋全渠道，隨著線上線下的一體化發(fā)展，新零售也愈發(fā)成為現(xiàn)實(shí)。其次，服務(wù)包括售前、售中和售后，對(duì)定制產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，如果售前服務(wù)不到位或者夸大宣傳，售后則一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。也就是，服務(wù)是全流程、全渠道的。家居的規(guī)模和影響力為什么不如汽車、家電和通訊等行業(yè)，我認(rèn)為原因在于行業(yè)的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，我們應(yīng)該向成熟的行業(yè)學(xué)習(xí)。

網(wǎng)易家居：2017年6月，德立淋浴房天貓旗艦店正式上線，4個(gè)月時(shí)間就位居天貓建材市場(chǎng)前列。此后更是一直保持品類前茅。您認(rèn)為，對(duì)于重體驗(yàn)的家居建材行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好線上服務(wù)有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
德立張延華： 我們?cè)敢庾尷o代理商，讓代理商愿意參與和配合線上戰(zhàn)略。德立代理商體系非常龐大，凝聚在一起就會(huì)是一股強(qiáng)大的力量。其次，德立給線上客服的薪酬和激勵(lì)制度也是比較好的，讓他們?cè)敢庠谶@個(gè)崗位上更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
有的企業(yè)認(rèn)為線上渠道的打造會(huì)增加企業(yè)成本，但其實(shí)德立通過(guò)自動(dòng)化制造等各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化，提高生產(chǎn)效率和管理效率，把整體成本降下來(lái)。想要做好線上線下一體化，就要兼顧消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)銷商利益。

網(wǎng)易家居：行業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)體系的建設(shè)，今年德立在消費(fèi)者服務(wù)板塊是否有相關(guān)部署？
德立張延華： 針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)，德立今年將重新擬定淋浴房行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范，屆時(shí)我們會(huì)公布在網(wǎng)站上，向行業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行公告。每一位消費(fèi)者在購(gòu)買了德立淋浴房產(chǎn)品后，也能夠通過(guò)產(chǎn)品二維碼看到自己所享有的售后權(quán)益。其次，在消費(fèi)者完成付款后，主要在系統(tǒng)上輸入電話號(hào)碼，就能查看到淋浴房產(chǎn)品的售后服務(wù)全流程，類似快遞下單的物流進(jìn)度更新。還有就是，德立在年中將推出淋浴房的評(píng)價(jià)服務(wù)，消費(fèi)者可以在上面進(jìn)行安裝、售后的評(píng)價(jià)，安裝工人會(huì)得到響應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。我們希望通過(guò)這些舉措來(lái)不斷優(yōu)化消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

網(wǎng)易家居：越來(lái)越消費(fèi)者注重到線下門店去感受產(chǎn)品，家居行業(yè)這兩年在終端升級(jí)改造上也作出了各式各樣的嘗試。能否介紹一下德立智慧門店的模式？
德立張延華：智慧門店通過(guò)一些智能、技術(shù)、創(chuàng)意類的設(shè)備，門店氛圍和設(shè)計(jì)能夠得到提升，會(huì)為顧客帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)，除此之外，產(chǎn)品價(jià)格體系、顧客興趣和需求等也能通過(guò)大數(shù)據(jù)得到歸納，門店導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)師的接待會(huì)更加專業(yè)。德立目前在上海、杭州、三亞、?？陂_設(shè)了智慧門店，我們看好這個(gè)趨勢(shì)，但目前還在試運(yùn)營(yíng)階段，市場(chǎng)也需要一定時(shí)間的適應(yīng)期。

網(wǎng)易家居：根據(jù)調(diào)查，德立淋浴房O2O服務(wù)已經(jīng)基本打通，線上線下實(shí)現(xiàn)一體化。從2017年開啟新零售戰(zhàn)略到2018年推行智慧門店系統(tǒng)，德立進(jìn)行了一番較為服務(wù)變革，成為行業(yè)龍頭。能否介紹一下您在新零售戰(zhàn)略上的布局和考量？
德立張延華：首先是2017年跟阿里天貓合作，連續(xù)兩年11德立都做到品類出售量具先。其次，企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了數(shù)字化變革，目前招募了17個(gè)IT人員，專門負(fù)責(zé)代碼編寫，從前端、制造、供應(yīng)鏈到銷售，都進(jìn)行了數(shù)字化的改革。除此之外，新零售部門被我們引進(jìn)到組織架構(gòu)當(dāng)中，通過(guò)和代理商的相互博弈，實(shí)現(xiàn)了12款輕定制產(chǎn)品在全國(guó)的統(tǒng)一售價(jià)和服務(wù)，占40%。

網(wǎng)易家居：在新零售服務(wù)模式推行的這段期間，您認(rèn)為給行業(yè)和市場(chǎng)帶來(lái)了什么樣的轉(zhuǎn)變，未來(lái)還有哪些突破點(diǎn)？
德立張延華： 從2017年到現(xiàn)在，德立在全國(guó)一體化、線上線下打通上付出了諸多努力，也確實(shí)有了很大的轉(zhuǎn)變，特別是在2019年，我們?cè)陔娚唐脚_(tái)推出了全定制產(chǎn)品。這無(wú)疑會(huì)增加德立的銷售難度，但我們認(rèn)為只要是對(duì)的，就要堅(jiān)持去做。我認(rèn)為未來(lái)一定是價(jià)格透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)環(huán)境，不再是靠贏取差價(jià)就能掙錢的時(shí)代。工廠、代理商和合作伙伴都應(yīng)該接受這個(gè)趨勢(shì)，接受德立目前正在努力踐行的新零售政策，一起把產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)。